Сколько дней на возврат товара по закону имеет покупатель: условия и порядок оформления

  О «Защите прав потребителя» сказано немало, и эта тема постоянно фигурирует в сфере торговли. Другое дело, что, когда доходит до этой самой «защиты», покупателю приходится вступать в серьезную конфронтацию в борьбе за свои права, поскольку далеко не все продавцы спешат идти им навстречу, даже если так велит закон. Именно незнание последнего заставляет многих покупателей ретироваться, поэтому далее будет подробно описано, как вернуть товар в магазин, действуя в пределах нормативно-правовой базы.

Сроки для возврата товара надлежащего качества

  Одно дело, когда товар оказался некачественным, просроченным, бракованным или несоответствующим тем характеристикам, которые были приведены производителем или продавцом. Но как быть, если покупка имеет надлежащее качество, и есть ли смысл пытаться вернуть ее продавцу. К счастью, и здесь закон на стороне покупателя, ведь согласно ст. 25 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»  (далее Закон №2300-1) возврату подлежит не только некачественный товар. Другое дело, что речь должна идти исключительно о непродовольственной продукции, не попадающей в перечень исключений.

  Что же касается того, в какой срок можно вернуть товар, то этой же правовой нормой отводится 14 дней без учета того дня, когда была осуществлена покупка. То есть сдать товар можно даже на 15-й день после покупки, но не позднее этого срока. И даже если речь идет о неисправном товаре, по прошествии обозначенного срока могут возникнуть проблемы с возвратом средств, поскольку продавец может предлагать альтернативу в виде обмена и гарантийного обслуживания.

Требования, предъявляемые к товару для возврата

  Определившись с тем, сколько дней дается на возврат товара, необходимо изучить все требования, которые предъявляются к возвращаемому товару, чтобы избежать любых неприятных сюрпризов на этом этапе. На помощь придет все та же ст. 25 Закона №2300-1, в которой разъяснены требования к товару:

Кроме того, покупатель должен предъявить:

1. чек или любой другой документ, подтверждающий сам факт покупки, а также данные о ней (наименование позиции, дата и время, адрес и название магазина). К слову, последнее требование носит весьма условный характер, поскольку отсутствие сопроводительных документов такого плана не является поводом для отказа покупателю в возврате средств за товар;
2. паспорт.

  Мало того, если продавец изначально нарушил правила торговли, не выдав чек, клиент вправе требовать возврат даже в том случае, если позиция попадает в перечень исключений.

Список товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену

  Список исключений также регламентируется законодательством, будучи предусмотренным правительственным Постановлением №2463 «Об утверждении Правил продажи товаров…». И на сегодняшний день он включает в себя следующие позиции:

1. Лекарства и другие медицинские товары, предназначенные для профилактики и лечения различных заболеваний, включая средства для стерилизации и гигиены.
2. Товары, предназначенные для личной гигиены, включая расчески, подгузники, прокладки, заколки и резинки для волос, шиньоны, накладки, парики, зубные нити, щетки и пр.
3. Косметика и парфюмерия.
4. Товары, стоимость которых определяется не по количеству или по весу, а по длине (погонный метр). Сюда относится текстиль (ткани, аксессуары для отделки), некоторые отделочные и строительные материалы и пр.
5. Трикотаж (белье и носочно-чулочные изделия).
6. Полимерные емкости и другие изделия, предназначенные для контакта с продуктами питания (пищевые контейнеры, упаковка, одноразовая посуда).
7. Бытовая химия, удобрения и прочая агрохимическая продукция.
8. Гарнитурная мебель, предназначенная для бытовой эксплуатации.
9. Ювелирные и любые другие изделия, в которых использовалась инкрустация драгоценными камнями.
10. Авто и мототранспорт, велосипеды, прицепы, кузова, самоходные машины, сельхоз- и спецтехника, комплектующие и прочие механизмы.
11. Технически сложные товары, к которым относится мобильная электроника и прочая продукция с гарантийными сроками, превышающими 12 месяцев.
12. Все виды гражданского оружия и его основных частей, материалы для снаряжения, а также воспламеняющиеся и возгорающиеся вещества.
13. Животные и растения.
14. Книги, журналы, карты, альбомы, календари, листовки и прочие непериодические издания.

Процедура возврата товара надлежащего качества

  Если не подошел товар, который сохранил свое надлежащее качество и свойства, не подпадая под категории-исключения, то за покупателем сохраняется право обменять его на другую продукцию или деньги. В пользу этого говорит п. 1 все той же 25 статьи Закона №2300-1, предусматривающей возврат товара в течение 14 дней.

  Играет роль и причина возврата, поскольку нельзя просто взять и передумать насчет целесообразности сделанного приобретения. Так, к возврату принимается товар, который не подошел клиенту по размеру (габаритам), фасону, цвету и/или комплектации. При этом продавец примет товар только в том случае, если его внешний вид и свойства позволят совершить его повторную реализацию. То есть поносить условное пальто и сдать его обратно не удастся, даже при условии сохранения целостности и бирок. Если же продавец усомнится в том, что товар не был в употреблении, он вправе заказать независимую экспертизу, в ходе которой будет установлена истина.

  Условия, в течение какого времени можно вернуть товар, те же – 14 дней. И если срок еще не истек, то покупатель обязан предупредить продавца о своих намерениях, имея полное право на возврат приобретенного товара с последующим его обменом.

  И если у продавца есть в наличии аналогичная продукция, он ожидает ее поставку в ближайшие несколько дней или покупатель согласен приобрести другой товар с вычетом или доплатой, то дело может быть решено полюбовно. Этот факт должен быть документально подтвержден, для чего необходимо составить соответствующее заявление о возврате товара надлежащего качества, воспользовавшись следующим шаблоном:

Возврат денег за товар

  А вот вернуть деньги за качественную продукцию будет гораздо сложнее. И дело не в сроках, ведь даже если на этот момент не прошло 14 суток, продавец может отказаться возвращать деньги, предлагая заменить его аналогичным.

  Если же такой продукции нет в наличии, то покупатель имеет полное право требовать денежное возмещение в 100-процентном объеме, используя аналогичное приведенному выше заявление, включающее последний абзац с прописанной суммой, которую продавец обязан вернуть в течении 3 суток в соответствии с п.2 ст.25  Закона №2300-1.

Возврат товаров, приобретенных через интернет-магазин

  Первое существенное отличие интернет-покупок от магазинных заключается в том, что при желании покупатель может отказаться от выкупа заказа до его прибытия, не приводя никаких пояснений.

  В то же время законодательство страхует онлайн-магазины от беспорядочных и спонтанных покупок, предусматривая только 7 дней для возврата, а не 14, как в любом другом случае, что прописано в ст. 26.1 «Дистанционный способ продажи товар» Закона №2300-1. Исключение – отсутствие разъяснения о сроках возврата и обмена товаров при их получении, что позволяет покупателю возвращать приобретенную дистанционно продукцию надлежащего качества в течение 3 месяцев после ее приобретения.

  Касаемо возврата – для этих целей предусматривается согласование всех деталей по электронной почте с последующим заполнением соответствующего заявления на сайте продавца. В свою очередь продавец должен составить акт о приеме возвратной продукции, обязуясь возвратить средства в течение последующих 10 дней после ее получения.

  Сам товар отправляется курьерской службой или транспортной компанией силами покупателя, но за деньги продавца, тогда как средства возвращаются на банковскую карту, с которой производилась его оплата (дополнительно обговаривается с продавцом).

Порядок действий при отказе продавца возвращать деньги

  Реализации перечисленных выше рекомендаций может препятствовать сам продавец, отказывающийся возвращать средства. К сожалению, такие случаи – не редкость, причем как для офлайн-, так и для онлайн-магазинов.

  Если же для отказа нет никаких оснований и покупатель возвращает товар в надлежащем качестве, то ему не стоит идти на попятную, поскольку решить проблему можно несколькими способами. Первый способ – самый простой, и заключается он в составлении претензии на имя магазина или его руководства.

  В ней, как и в заявлении на возврат или обмен, прописываются детали сделки, основные характеристики товара, причина отказа от него и суть претензии. Сама претензия составляется в двух экземплярах (один продавцу, второй — покупателю с отметкой продавца о получении претензии, датой, подписью лица, ее принявшего) и к ней необходимо приложить копия чека или любой другой документ, подтверждающий факт оплаты товара.

  Ответных мер от продавца следует ждать в течение 30 календарных дней. Если же таковых не последует, то идем по пути второго способа, когда покупатель вправе подает на продавца исковое заявление, прилагая к нему копию составленной ранее претензии.

Порядок возврата или замены товара ненадлежащего качества

  Отдельного внимания заслуживают вопросы возврата товаров ненадлежащего качества, под которыми подразумевается неисправная или бракованная продукция.

Замена товара с браком

  В случае приобретения неисправного, бракованного или испорченного продукта в силу вступает ст. 21 «Замена товара ненадлежащего качества» Закона №2300-1, который предусматривает покупательское право на получение нового исправного товара взамен некачественного. От пострадавшей стороны требуется заявление на обмен товара ненадлежащего качества.

  На это отводится календарная неделя при наличии аналогичной продукции или месяц в случае ее отсутствия. В последнем случае продавец обязуется бесплатно предоставить покупателю исправный товар для временного использования, которое продлится до тех пор, пока в его распоряжении не появится замена. Кроме того, на новый товар выписывается отдельная гарантия, которая вступает в силу со дня его передачи владельцу.

  Также продавец может предложить покупателю другую продукцию с доплатой или возмещением разницы, что, конечно же, не является поводом обязательно соглашаться на эти условия.

  А вот на полный возврат средств можно претендовать только в том случае, если продавцу нечего предложить взамен. Если же он отказывается компенсировать эти расходы или перекладывает ответственность за брак на покупателя, последний имеет все основания составлять претензию с перспективой открытия судебного делопроизводства в случае дальнейшего бездействия со стороны продавца.

Уценка товара с браком

  Кроме того, покупатель имеет право на уценку бракованного товара, что прописано в ст. 18 Закона №2300-1 и ст. 503 ГК РФ. В этом случае также придется составлять заявление, прося о частичном возврате средств за товар из-за выявленных в нем недостатков.

  Если продавец не согласится на подобную компенсацию, то тогда лучше переходить к следующему этапу, составляя претензию с требованием вернуть средства или обменять товар на новый

Бесплатный ремонт бракованного товара

  Согласно ст. 20 Закона №2300-1, покупатель имеет право требовать незамедлительного ремонта бракованной продукции. При этом сроки ремонта или замены неисправных комплектующих могут меняться, будучи заранее прописанными продавцом в условиях покупки и возврата реализуемой продукции.

  Такое решение проблемы зачастую предлагает сам продавец, которому гораздо выгоднее устранить поломку или дефект, чем поменять покупку на новую или вернуть все средства.

  При этом покупателю все равно придется составлять претензию, в которой будут описываться все детали грядущего ремонта с обязательством продавца оплатить последний. Сроки исполнения данного обязательства могут меняться, но в любом случае они не могут превышать 45 суток с момента подачи заявления.

Процедура возврата бракованного товара

  И самое главное – покупатель имеет полное право отвергнуть все перечисленные выше рекомендации, сразу же требуя с продавца 100-процентный возврат средств. Такая возможность предусматривается во все той же 18-й статьей Закона №2300-1.

  При этом выявленный дефект позволяет покупателю не ограничиваться 14-дневным сроком для возврата средств, поскольку такая возможность предусматривается в течение всего гарантийного срока обслуживания товара.

  Отсутствие гарантии – тоже не приговор. В этом случае клиент может требовать возврата средств в течение 2-летнего срока с момента покупки неисправного товара. При этом денежный возврат должен быть осуществлен в течение 10 дней с момента составления заявления о расторжении договора купли-продажи товара.

Проведение экспертизы на товар с недостатками

  Доказать ненадлежащее качество товара, особенно если все это время он был в эксплуатации, будет крайне сложно. Специально для этих целей предусматривается экспертный анализ состояния бракованной продукции.

  Такую экспертизу обязуется оплачивать сам магазин, но в случае доказательства вины покупателя, последний обязуется в полной мере компенсировать все эти расходы. Присутствие на экспертизе возможно, но не обязательно. Кроме того, клиент может заказать независимую экспертизу сам, требуя компенсации трат на нее в случае подтверждения собственной правоты.

Правила обмена и возврата некоторых категорий товаров

  Не всегда все однозначно. Есть несколько нюансов касательно возможностей и сроков возврата определенных категорий товаров.

Лекарства

  Лекарственные препараты можно вернуть только в двух случаях. Первый заключается в ненадлежащем качестве товара (мятая упаковка, просрочка, нарушение целостности, отсутствие эффекта и пр.). Второй актуален при дистанционном приобретении, на который не распространяется перечень исключений.

Мебель

  В случае с мебелью возврату не подлежат только гарнитуры, которые не могут реализовываться частями. То есть ценники, предусмотренные для каждой позиции, и возможность покупать последние по отдельности следует расценивать, как то что они не являются частью комплекта.

  Такие товары можно менять или возвращать на общих основаниях, тогда как для комплектных единиц такие возможности не предусматриваются.

Обувь

  Возврату и обмену подлежит только та обувь, которая не использовалась по назначению, на что отводятся все те же 14 дней. Кроме того, можно возвращать брак, но только после проведения экспертизы.

Одежда

  Те же правила актуальны и для одежды, которая подлежит обмену или возврату в течение первых 14 дней после покупки.

Продовольственные товары

  В случае с продуктами питания действует только одно право на их возврат в магазин – ненадлежащее качество. Просрочка, порча вследствие ненадлежащего хранения, фальсификация – все это следует расценивать как руководство к действию.

Техника, смартфоны

  Данная категория классифицируется, как технически сложные товары, которые попадают в перечень исключений. Тем не менее неисправность техники или нарушение правил торговли (отсутствие чека, несоответствие характеристик и пр.) позволяют покупателю требовать назад свои кровные или хотя бы новый товар надлежащего качества.

Сумки

  Правила возврата такого аксессуара, как сумка, ничем не отличаются от общепринятых, регулируемых ст. 25 Закона №2300-1.

Ювелирные изделия

  Драгоценности подлежат возврату только в случае выявления у них какого-либо дефекта.  При этом допускается обмен, возврат или бесплатный ремонт в течение всего гарантийного срока или на протяжении 2 лет при отсутствии такового.